Alain Massiera (Rothschild Martin Maurel) : "Le métier de banquier privé est un métier d’affect"

Décideurs. Comment est défini le temps long en banque privée ?

Alain Massiera. Nous accompagnons des familles dont les projets, revenus et patrimoines évoluent naturellement au fil du temps. Cette relation ne peut être que durable. Cela exige de la constance, une capacité à s’inscrire dans le temps, loin des logiques de « stop and go » dictées par les marchés… Une telle continuité suppose une vraie discipline, c’est un investissement global, porté autant sur la qualité des services et les compétences que sur la technologie, les processus et la gouvernance.

Comment se traduit cette logique d’investissement dans le temps long ?

Nous investissons constamment dans la qualité de nos services et de nos expertises clés, mais cela passe également par la qualité humaine de nos équipes. Nous avons la conviction qu’un client ne devrait pas avoir à raconter son histoire familiale à plusieurs interlocuteurs en raison d’un turn-over trop élevé. Assurer la stabilité et la sérénité de nos collaborateurs, c’est aussi une forme essentielle d’investissement. Lorsque nous accompagnons des familles, la moindre pression se fait immédiatement ressentir. C’est pourquoi nous plaçons la bienveillance managériale, la rigueur, la discipline, mais aussi l’écoute et la stabilité au coeur de notre fonctionnement. Aussi, notre taux de rotation est resté proche de zéro depuis dix ans, et ce, malgré un rythme soutenu de recrutements.

À l’ère du numérique, la place de l’humain est-elle tout aussi importante pour les nouvelles générations ?

Les jeunes générations ont sans doute des attentes différentes en termes de format - davantage d’autonomie, des solutions digitales, des opportunités comme le co-investissement - mais leur objectif reste fondamentalement le même que celui de leurs aînés : préserver et développer leur patrimoine. Pour cela, rien ne remplace une relation de confiance construite dans la durée. Une véritable connaissance client ne peut s’improviser : elle repose sur la stabilité des équipes qui demeure l’un des piliers de notre modèle. Chez nous, chaque banquier privé travaille en binôme avec un assistant, afin de garantir une proximité réelle et un suivi de qualité à chaque étape de la relation. Le banquier s’entoure également d’un ingénieur patrimonial et d’un gérant dédié, mobilisés au service des groupes familiaux qu’il accompagne.

La proximité a longtemps été un reproche fait aux banques, au bénéfice des CGP…

Les CGP ont su tirer parti de la lassitude des clients, là où certaines banques ont parfois souffert d’une rotation trop fréquente des interlocuteurs. Nous avons toujours accordé une attention particulière à cet enjeu de continuité. Notre force réside dans notre capacité à grandir tout en gardant une structure agile et stable. En 2012, nous avions six milliards d’encours, contre 37 aujourd’hui. Et pourtant, nous avons conservé cette approche personnalisée et centrée sur l’humain.

Quelle est votre stratégie pour limiter le turn-over ?

Notre approche repose sur la bienveillance et l’exemplarité managériale. Nous sommes également convaincus que l’actionnariat joue un rôle structurant, en tant que modèle de stabilité et d’engagement. Le fait de ne plus être coté en Bourse nous offre une liberté précieuse : celle d’adopter une gouvernance alignée à notre vision long terme. Le métier de banquier privé est un métier d’affect, où chacun doit pouvoir s’exprimer, s’épanouir et développer ses compétences dans un cadre collectif et sans pression excessive. Cette culture se reflète immédiatement dans la relation client : on ressent très vite si un interlocuteur est là pour vendre… ou pour accompagner, et s’il est serein ou pas.

Vous mentionniez l’investissement dans le numérique. Comment intégrez-vous l’IA à vos métiers ?

Nous intégrons l’intelligence artificielle de manière ciblée, là où elle peut réellement renforcer notre efficacité sans altérer la dimension humaine de notre métier. Deux projets concrets illustrent cette approche. Le premier concerne la mise à jour réglementaire des dossiers clients : en exploitant notre base documentaire via l’IA, nous sommes capables d’analyser plus de 170 000 documents en seulement cinq jours pour vérifier leur lisibilité, leur classement et leur cohérence avec notre « core banking » et notre CRM. Une tâche qui nécessiterait plusieurs semaines en traitement manuel ! Le second projet vise à optimiser la préparation des rendez-vous : l’IA nous permet ainsi de générer une fiche synthétique en amont de chaque entretien, en récapitulant les informations clés des précédents échanges.

Que faites-vous de tout ce temps gagné ?

Ce temps gagné est précieusement réinvesti là où il a le plus d’impact : dans la relation client et l’amélioration continue de nos process. Libérer les banquiers de tâches à faible valeur ajoutée leur permet de se recentrer sur leur coeur de métier. Il en va de même pour les fonctions support, qui peuvent alors se consacrer à des missions plus stratégiques et stimulantes.

Quels sont vos projets pour la suite ?

Nous poursuivons notre développement en renforçant notre présence régionale et internationale. Nous venons d’ouvrir un bureau à Nantes afin de couvrir la région Grand-Ouest, toujours dans l’objectif d’être au plus proche de nos clients, car la richesse entrepreneuriale française s’exprime bien au-delà de l’Île-de-France. D’autres villes devraient suivre dans un horizon assez proche. Nous avons également ouvert début mai une entité au Luxembourg afin d’offrir à l’ensemble de nos clients locaux et internationaux toute l’expertise et l’étendue de notre offre de banque privée. 

Propos recueillis par Marine Fleury